江苏12345热线接入同一平台 只为更智慧地听取民声！全国首创

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全国首创！江苏12345热线接入同一平台

只为更智慧地听取民声

闪闪奇人异事  2024-05-11 19:32

       5月10日，江苏12345热线“智能聆听民声”综合服务平台投入使用。 省、市、县三级12345热线均使用该平台，按照统一业务标准受理和处理企业投诉。 这是全国首个整合省、市、县三级12345热线的综合服务平台，标志着江苏政务热线业务迈上新台阶。
       据江苏省数据局介绍，依托江苏政务云、数字政务中台和政务服务网建设，经过一年的努力，建成了“智慧聆听民声”综合服务平台。 平台建立了全省统一的用户体系，分级授权使用，实现省、市、县、村五级覆盖。
       在这个平台上，全省12345热线实现了“服务、管理、监督、决策、调度”合一的高效运行。 省数据局制定的《江苏12345热线服务操作规范和数据标准》涵盖群众申诉渠道、受理、审查（分发）、处理、回访、评估、协调、监督、结算等9个关键环节，形成了“一号、一源、一标准”的热线数据管理系统，保证了热线数据的一致性和准确性。平台以最小粒度单位记录申诉处理过程，实现群众诉求的结构化登记和精细化管理，让诉求处理可视化、可查、可分析；还应用了大量语音识别、自然语言处理、大模型等新技术，赋能人们的诉求登记、调度、检索、处理、分析等。方面，推动12345热线服务迈上新质量；承接国家政务服务、“互联网+监管”等平台，接受国家平台下达的诉求办理任务，同时横向对接各部门和业务系统。各单位实现话务互转、工单互派、数据共享。

       江苏为何要建设12345热线综合服务平台？ 省数据局副局长张敏表示，这是解决各地平台分散、脱节问题的一次自我改革，也是提供高质量热线公共服务的必然要求。
       2017年1月，江苏率先建立了以省级为龙头、市县协调联动的省级政务热线系统。 2021年，江苏12345热线完成35条行业热线整合优化，实现群众诉求“一站式响应”。 2023年，建立12345与110高效对接联动机制，实现紧急与非紧急热线平台互通、诉求相互转接、数据共享。 全省12345热线年服务量从开通之初的1100万人次增至2023年的4275万人次，年均增长25.4%。 群众诉求满意率为95%，有效参与者满意率为73.1%。
       “智能聆听民声”综合平台建设前，全省已有12345流量平台60个。 其功能同质化，建设和运维成本重复。 业务规范不统一，跨区域、跨层级协作困难。 高效实现热线政务信息共享，服务质量和效率难以评估； 数据标准不一致，全省12345热线采集的数据质量不高，影响数据的有效利用。 集约化建设综合服务平台，可以有效解决平台多、重复建设、功能分散等突出问题，提高热线服务的完整性、集成性、协同性，更好满足群众需求。
       （ 编辑：罗会清）